クレーンの接地圧を計算するアプリケーションの再構築をしました。
ユーザからの接地圧計算に関するお問い合わせ対応を如何に軽減するか
「接地圧計算に関する問合せ対応を如何に効率化するか」
住友重機械建機クレーン株式会社では、時間の制約なくサービス提供できるWebの特性を活かして、ユーザからの問合せが多いクレーンの接地圧計算シミュレーションを提供していましたが、2つの課題を抱えておりました。
1点目は、ユーザニーズに合った計算ができないことによる接地圧計算のお問い合わせ対応の増加でした。営業部門は、ユーザからお問い合わせがある度に、設計部門へ計算依頼をするほかなく、営業・設計部門ともに本来業務以外の対応に追われてしまうことが大きな問題となっていました。2点目は、拡張性が考慮されていないアプリケーションとなっていたため、新たなクレーンの仕様や条件下での計算ができず、ユーザの利用ニーズに対して十分な情報提供ができていないことでした。
初心者から上級者まで最短で計算結果へたどり着けるシミュレーションの再構築
課題解決の方向性として、最新機種やあらゆる仕様・条件に対応できる拡張性をもったアプリケーションを構築するというのは勿論のことですが、本質的にユーザからのお問い合わせ対応を軽減させるためには、ユーザに利用され続けてもらえることが必要と考え、「ユーザを計算結果まで混乱させることなく最短で導くこと」をコンセプトとして掲げ、設計・構築をしました。
上記コンセプトに則り、弊社とイントリックス様とでターゲットユーザー像およびプロセスの可視化を徹底的に行いました。接地圧計算に慣れていないユーザでも、クレーンの仕様・条件を適切に選択して結果に辿りつけるよう、選択した条件から次の選択肢を適切に絞り込んで提示するように工夫をしました。加えて、ユーザが快適に計算結果まで辿りつけるよう、画面遷移や再読み込みは極力抑えるように配慮しました。
直帰率・離脱率の大幅な改善によるユーザからのお問い合わせ対応の軽減
今回のリニューアルの結果、PV数、訪問者数、直帰率、離脱率といった指標は大幅に改善され、リニューアル後の接地圧シミュレーションは、想像以上にユーザに利用されていることが分かりました。
課題となっていた接地圧に関するお問い合わせ件数も減少傾向となっており、ユーザ満足度の向上とともに社内の本件対応に費やされていた時間も改善され、当初の目的を達成することができました。
| PV数 | 3.5倍 UP |
|---|---|
| 訪問者数 | 3.2倍 UP |
| 直帰率 | 36％ Down |
| 離脱率 | 32％ Down |
住友重機械建機クレーン株式会社
経営企画部 課長
井尻 安紀様
私自身が、かつてクレーンの設計に携わっていたこともあり、シミュレーションのプロセスの洗い出しやシステムの設計に関する打合せに参加しておりましたが、何よりイントリックス様のプロジェクトメンバーに驚いたことは、当社のクレーンの特長や仕様、接地圧計算の考え方などを短期間で理解して打合せに臨んでこられたことです。そのおかげで設計部門を交えての打合せやシステムの仕様決定を円滑に進めることが出来ました。また、弊社の立場に立った積極的なご提案を数多くいただいたことで、弊社メンバーのモチベーションも上がり、チーム一丸となってプロジェクトをやり遂げることが出来ました。
新たな接地圧シミュレーションには非常に満足しておりますが、これでデジタルメディア活用の歩みを止めず、弊社のユーザへ最適な情報をタイムリーに提供する取り組みをイントリックス様とともに推進して行きたいと思います。
