元商社営業が考える使えるWebとは ～アフターサポートとしてのWeb利用～

BtoB企業におけるアフターサポート

取り扱う商材にもよりますが、BtoB企業におけるアフターサポートは往々にして重要な地位にあります。BtoB企業の商材は顧客ユーザーが限られています。なので売上を伸ばして、事業を拡大していくには限られた顧客に対してアップセル・クロスセルに努めていかないとなりません。「購入後のケアもいつでも親切に対応してくれるのでバッチリ」となれば、その業者から再度購入したいと思いますよね。逆に「購入後のサービスマンの対応が悪かった」となると、その業者からは購入したくないと思われてしまいます。アフターサポートをしっかりする事で、顧客満足度が高まり、アップセル・クロスセルへと繋がっていくのです。

アフターサポートにおける制約

「アフターサポートを充実させたくてもできない」というBtoB企業は多くあると思います。それは”人”によるアフターサポートの場合、下の三つの制約があるからです。

1.人的リソース
営業マン、サービスマン、コールセンターなどアフターサポートを担う部署は多数ありますが、顧客ユーザーから寄せられる要望や相談は多岐に渡り、それに十分に対応するための人員をそろえるのは企業としても大変です。

2.時間の制約
大規模な工場などでは24時間稼動する製造ラインも珍しくはありません。トラブルが起きてラインが停まってしまうと、その分だけ損失が生じてしまいます。工場側からすれば24時間体制で対応してくれるとありがたいのですが、その体制を組むには人も費用もかかってしまいます。

3.距離による制約
狭い日本であれば全国津々浦々に営業所やサービスセンターを設ける事もありますが、海外進出している企業ではそうも行きません。サービスマンが常駐する営業所を海外に設けるとなるとそれ相応の費用が掛かってしまいます。

Webによるアフターサポート

アフターサポートを充実させたくてもできない理由は様々あります。人手をかけたサポートの充実は難しくてもWebを使ってそれを補うこともできます。その一例を事例で紹介します。