SaaS企業から学ぶ！
デジマ活用の雲を晴らす方法

1．サービスの特長を生かしたターゲティング

一般的にSaaS企業のサービスには、「水平展開型」「垂直展開型」という2つの特徴があります。前者は、どんな業界にも共通するビジネスプロセスに対して、システム化しても要件が顧客ごとにバラつかない展開方式を意味しています。たとえば、人事領域の場合、社員データベース・組織図・人事評価などへのニーズは基本的に似通っているため、１つのサービスが業界を超えて広く利用されます。

後者は、その業界に特化したビジネスプロセスに対応する展開方式を意味しています。たとえば、メーカーの生産管理に特化したサービスが挙げられます。メーカーごとに生産プロセスや業務プロセスに違いはあっても、購買管理・売上管理・出荷管理といった業務は共通しているため、１つのサービスで同じ業務群のシステム化をサポートすることができます。

成長しているSaaS企業は、自社サービスの特長を加味した上で、2つの展開型のフィールド内でマーケティング活動を行い、企業規模、業界、部門といったさまざまな観点から、効果的に商談相手となる候補を絞り込んでいました。

2. フレキシブルな集客施策

見込み客の“量”を求めれば“質”が下がり、“質”を求めれば“量”が下がるという集客施策のジレンマがあるかと思います。この問題に対して、SaaS企業ではマーケティングチームと営業チームが二人三脚で継続した営業活動を行うことで克服していました。

つまり、1.で絞り込んだ候補のうち、自社セミナーなどの集客施策の結果から判断して、マーケティングチームが見込み客リストを作成。営業チームはこのリストに基づいて営業をするわけですが、見込み客の“量”の確保はできていても、まだこの段階では “質”の面で粗削りです。ここからさらに、営業結果をマーケティングチームにフィードバックして“質”を吟味。その結果から集客施策をフレキシブルに調整することで、“質”と“量”を同時に担保していました。

3．「カスタマーサクセス」で継続した製品利用を促す

SaaS企業では、顧客の継続したサービス利用が売り上げに大きく起因することから、「カスタマーサクセス※3」という考え方が広く定着しています。今回のカンファレンスでは、このカスタマーサクセスのあるべき姿をテーマに、Box社のCEO・アーロン・レヴィ氏が登壇。そのスピーチは、「なるほど」と思わされる内容でした。一部、抜粋して紹介します。

※3 カスタマーサクセスとは…顧客に寄り添い、伴走することで成功体験のプランニングを実施すること。

――“プロダクトはカスタマイズしないほうが良い。カスタマイズしない方が顧客のためになる。シンプルであることが重要”
――“カスタマーセントリック（顧客中心主義）とカスタマーファースト（顧客第一主義）とは似て非なるもの。顧客目線の開発かカスタマイズ対応かは、全く意味の異なることである”

今回のカンファレスの目玉企画である、BOX社創業者アーロン・レヴィ氏(右)によるトークセッション。BOX社は、エンタープライズ向けクラウドストレージサービス世界トップシェア企業。

この言葉が意味するのは、ユーザーになってもらうための施策に偏らず、ユーザーになってもらった後を大切にすべきということ。つまり、過剰な個別のカスタマイズよりも、前述の1.と2.の方法で的確にユーザーニーズをつかみ、それを製品開発に反映することが何よりも重要だと、レヴィ氏は伝えたかったのだと思います。

ちなみに、サブスクリプション型のビジネスを行っているSaaS企業では、サービスの解約を回避するため、カスタマーサクセスチームが集めたユーザーの要望やクレーム、解約のきっかけなどを、時にユーザーから直接ヒアリングすることで、ニーズの本質をデータとして集約していました。