デジタルマーケティング部コンサルティング＆PM課が語る、チーム内＆お客様コミュニケーションの秘訣

お客様に対して誠実であるためには、まずは社内での誠実さが必要

――本日はよろしくお願いします！　まずは、デジタルマーケティング部コンサルティング＆PM課（以下、デジコンPM課）の業務内容について教えていただけますか？

課長：大きくわけて2つの業務があります。お客様の課題を整理してあるべき姿を描く、デジマのあらゆるテーマのアドバイスや解決手段を提示するコンサルティング業務と、お客様の窓口となって様々な問い合わせに対応したり、社内に対してプロジェクトが円滑に進むよう、各種タスクの管理や全体の指揮を行うプロジェクトマネージャーの役割の2つです。

コンサルティング業務の1つである調査戦略策定は、お客様の課題をヒアリングするところからスタートし、様々な調査を実施してお客様へ根拠を持った提案を行います。お客様はどのような立場でこのような発言をしているのか、本当に成し遂げたいことは何なのかを突きとめて課題を整理し、提示する重要な役割です。またその課題を解決するための施策を具体的に提案し、優先度高く実施すべきものから目標を達成するためのロードマップを作ります。

――社内はもちろん、お客様ともやり取りすることが多そうですね。

課長：はい、今ここにいるメンバーは基本的にプロジェクトマネージャー（以下、PM）やコンサルタント、ディレクターとしてお客様の前に立つ機会があります。うちの部署はスピード重視の傾向があるので、役割を厳密に区切ってはおらず、かなり柔軟に対応しています。

デジコンPM課の役割

―― デジコンPM課では プロジェクトを進める上で、お互いを知ることを大切にしているとお聞きしました。チームワークを築くために大切にしているポイントはありますか？

課長：課長としては、チームメンバーとコミュニケーションを密に取ることを心がけています。やはり個人個人の考え方や専門知識が違うんですよ。なので、共通言語をしっかり持たないと、「私はこう思っていたのにあの人は違った」といったズレが生じる可能性があります。このズレをなくすために、コミュニケーションを取る機会を増やして、お互いを知ることができるようにしています。

あとは、各メンバーのできること、できないことを正直に可視化するのも大事ですね。変に期待値が上がりすぎて、「あれ、できると思ってたのに……」みたいな誤解が生じたり、逆に「こんなことができるなんて知らなかった、これもお願いできたのにな」といった意外な可能性が見落とされることがあります。こういったすれ違いを減らすためにも、正直なコミュニケーションが必要だと思っています。お客様に対して誠実であるためには、まずは社内での誠実さが必要だと感じます。

―― 稲垣さんはチームワークを築くためにどんなことに気をつけていますか？

稲垣：私もメンバー間でのコミュニケーションが大事だと思っています。Webディレクターは様々な人と関わる職種なので、「この人はこういうタイプなんだ」「こういう反応をするんだ」というようなメンバーの性格や反応を、プロジェクトを進める中で徐々に理解していく努力をしていますね。

―― お互いをよく知ることで、信頼感も生まれますし、こういうふうに仕事をこなしてくれるだろうな、という予測もつきやすくなりますね。

稲垣：はい、人それぞれ得意・不得意が違うと思いますので、お互いを補いながらプロジェクト完遂に向けて進んでいけると良いと私は思っています。

―― 矢尾さんも、やはり社内でのコミュニケーションは重要だと感じますか？

矢尾：個人的には、皆さんのアウトプットの質がとても高いので、コミュニケーションを密に取ることで刺激を受けています（笑）。 また、緻密なコミュニケーションを通じて適切な情報を共有することで、無駄な時間やリソースのロスを最小限に抑えることもできますよね。

―― 皆さん、これまでの経験を通してチームワークの重要性を身にしみて感じているんですね。


課長：やはりPM・コンサルタント・ディレクターはお客様と会話したり交渉したりすることが多いので、チームメンバーがどんな思いでアウトプットを出したのかを理解していないと、お客様に正確に伝えられないんです。チームメンバーの思いを理解した上で、情報を整理してうまく言語化し説明することがPMやディレクターの責任であり醍醐味だと思います。

お客様の期待値をコントロールするためには？

課長：アウトプットをお客様に伝えた上で、納得していただくというのが次のステージになるわけなんですが、お客様のタイプも様々なので、どういうアプローチを取るべきかいつも悩みます。

―― そこはイントリックス社内でも悩む人が多いと思います。一人ひとりのお客様と向き合っていく中で、工夫していることはありますか？

課長：お客様が求めているものに合わせて、途中でアプローチを調整することがよくあります。うちの課のメンバーには柔軟性が求められるのは、それが理由ですね。例えば、より詳細な説明が必要だと感じたら稲垣さんに追加で資料を作ってもらったり、このエビデンスはもっと別の側面から強調した方が良いなと思ったら、矢尾さんにデータ収集をお願いしたりします。二人ともすごく柔軟性があるから助かっています！

矢尾：そうなんですよね、例えばサイト調査結果から立てた戦略に基づいて進めていても、途中で方針を変える必要が生じることがよくあります。そうなった時に、すぐに頭の切り替えができて、「じゃあ次はどんな戦略を立てていこうか」といったことを考えられるような柔軟性を持つことが重要だと思います。

―― お客様に合わせてアプローチを変えた具体的なエピソードはありますか？

稲垣：あるお客様の新規サイト制作プロジェクトでありましたね。当初、我々はディレクション、PM業務を行う予定でしたが、お客様と話し合っていくうちに、社内でワイヤーフレーム制作まで完結しないと後の工程に大きな影響が出そうだと考え、方針を変えることになりました。

というのも、ワイヤーフレームはコンテンツ内の要素配置を決める設計図的な役割のものなんですが、お客様の反応を見ていると、デザイン要素も加えないと納得感が得られないようでした。なので、アウトプットの方法を変えて、お客様の期待に応えられるようにデザイン要素を盛り込んだワイヤーフレームを用意しました。期待値をコントロールするために、具体的なイメージを示すことに重点を置いたケースですね。

デザイン要素を盛り込んだワイヤーフレームの一部

課長：従来のワイヤーフレーム単体でご理解いただけるお客様ももちろんいらっしゃいますが、デザインが入ったワイヤーフレームの方が理解していただきやすいケースはやっぱり多いんですよ。そんな中、稲垣さんのアウトプットは本当にすごくて、最終的なデザインとの齟齬を避けつつ、イメージをしっかり伝えるバランスがとても上手いと思います。

深い事業理解を持っていることが、私たちの強み

―― 皆さん、それぞれプロジェクトにおける役割が異なると思いますが、個々で大切にしていることをお伺いできればと思います。

稲垣：やはり制作したサイトやコンテンツは最終的にお客様の持ち物になるので、お客様の手元に渡った後の更新や運用のしやすさは大きなポイントです。お客様が自分で管理するのか、他社さんないし弊社にご依頼いただくのか、納品後のことも考慮してクオリティをコントロールしています。作って終わりではないという意識が大切かと思いますね。

―― 矢尾さんはどうですか？　調査の面で大切にしていることをお伺いできればと思います。

矢尾：弊社はBtoB企業が専門なので、まずはお客様の事業内容をきちんと理解することが重要です。やはり事業理解がないと、どんなターゲットが存在し、どのように商品が売れていくのか分からないので、Webサイトを作っていく上での優先順位を判断することが難しくなります。そのため、私はまずはお客様とコミュニケーションを取りながら、事業についての理解を深めることから始めています。かなりニッチでかつグローバルな業界もあり、時にはめちゃくちゃ難しいなと苦労することもあります（笑）。

―― ちなみに、調査というのは具体的にどういったことを行いますか？

矢尾：ヒューリスティック調査やアクセスログ解析、SEO調査などの一般的な調査手法から、競合他社調査や関係者へのヒアリング、コンセプトダイアグラムなど深堀りしていく調査まで、必要に応じて実施しています。その上で、他の調査会社ではできないような深い事業理解を持っていることが私たちの強みであり、 BtoBに特化したコンサルとして顧客から信頼いただいている部分でもあります。

調査や戦略策定は、全方位で解像度を上げることが大事ですよね。調査をしてお客様の事業理解、商材理解をしっかりインプットすることはもちろん、デジタルマーケティング提案であれば、サイトを活用するユーザー（ステークホルダー）の解像度をよりクリアにして、施策提案につなげる必要がありますね。

イントリックスが行う調査手法例

課長：PM視点ですと、お客様の業務軽減ができるだけできると良いなといつも思ってます。お客様はだいたい通常業務と並行してWeb業務にあたってくださっているので、こうしたらお客様が前に進めるかも、といったことを想像しながら先回りして行動することを大切にしていますね。

―― そう考えるようになったきっかけは何ですか？

課長：イントリックスに入社して、プロジェクトマネージャーとして基本的に2週間先のことを考えてくださいと教えられました。本当は2週間先でも遅いぐらいで、1ヶ月先を考えてちょうどいいって言われたんですよ。というのも、先を見据えたPJ計画をたて伝えることでお客様も動きやすくなり、結果として安心感を与えられるんです。「この時点でこうなってるんだ」とイメージができるので、常に先を提示してお客様の不安を払拭することに注力しています。

お客様に寄り添いたいという気持ちがあれば大歓迎

―― 最後に、イントリックスのデジコンPM課にはどんな方がマッチしていると思いますか？

課長：うちの課の職種は人前で話す機会が多いのですが、実は、私自身はあまり話すのが得意ではないんですよ。 人前で話すのは苦手なくらいなんですけど、だからこそこの職業をしているというところもあって。なので、必ずしも「話すことが得意！」という必要はありません。お客様に寄り添いたい、役に立ちたいという気持ちがあれば、どんな方でも大歓迎ですよとお伝えしたいですね。

稲垣：私は、達成感を味わいたい方はイントリックスで楽しい経験ができるんじゃないかなと思います。お客様の要望をできる限り叶えるために努力して、プロジェクトが終わった際にお客様から「頼んでよかった」という言葉をいただけることがとても嬉しいんです。少し前も、プロジェクト終わりでお客様からお食事に誘っていただいて、「安心してお任せできた」と言っていただき、頑張ってよかったなぁと思いました。

矢尾：BtoB企業のお客様って、経験豊富なベテランさんが多いというか、人を見慣れている方が多い気がします。ですので、単におしゃべり上手なだけでは通用しないと感じています（笑）。さっき課長が言ったように、話すのが得意というよりは、自分の気持ちを正確に伝えられることが大切ですかね。

課長：うんうん、そうですね。加えて、スキル面では会議を円滑に進めるためのファシリテーションスキルと、ドキュメントの作成スキルが必要だと思います。ドキュメントに関しては、お客様によって必要な項目が千差万別なので、最初から綺麗な資料を作ろうとするのではなく、お客様に合わせてアウトプットを調整していくことが重要だと思います。どうしたらお客様に正確に伝わり、また円滑に進 むのか、ということを常に考える姿勢が大切ですね。

―― 皆さん、本日はありがとうございました！