BtoBデジタルマーケティングやWeb制作の情報と、イントリックスの日常風景をお伝えします。

突撃!イントリックスのキャリア人材
「お客さまを最良の状態に導き続ける運用チームに感涙!」

対談・インタビュー
気賀 崇
Webサイトは立ち上げてからが本番。企業と顧客のデジタル接点の質は、運用次第で大きく変わります。イントリックスは、新規構築でも運用でも、目的に沿った対応を大切にしてきました。イントリックスならではの運用について、Web運用ディレクターチームのリーダー・粕田と、第一号メンバーの西が思いを語ります。

解決の糸口を必ず見つけるのがイントリックスの運用

気賀:
上流を手掛けるイメージの強いイントリックスだけど、実は運用チームも着実な成長をしているよね。何がお客さまから支持をいただく要因なのか、その牽引役の二人に話を聞くのを楽しみにしていました。では最初に、それぞれのバックグラウンドと、運用に関わるようになった経緯を教えてもらえるかな。

粕田:
大学卒業後、建築業界で設計をやっていたのですが、リーマンショック時に拡販目的で新設されたWeb部門へ異動し、デジタルに関わることになりました。Webの設計は建築とよく似ていて楽しく、また未開拓な点に大きな可能性を感じました。より特化した環境でデジタルに関わりたいと考えていたときに、IA*という専門職のことを知り、イントリックスに入社しました。戦略・Web制作・システムの三位一体、一気通貫での全体最適化アプローチに魅力を感じての転職でしたが、BtoBについては何も知りませんでした。

*Information Architect。Webサイトの情報構造設計担当

イントリックス入社時から運用業務に関わっていますが、メインはIAとしての新規サイト構築でした。当時はまだ運用チームがなく、両方の仕事を並行でやっていたのですが、どっちつかずであったことを課題に感じていました。そこで2年前に専任体制の構築を会社に提言し、立ち上げを主導することになりました。

西:
小さい頃から絵が好きだった私は、大学で美術を学び、グラフィックデザイナーのように「デザイナー」と名前のつく職業に憧れていました。競争の激しい世界で本当になれるのか不安も感じていたときに、新しく生まれたWebの世界を知り、何もない所で頑張ってみるのも悪くないと思ってWeb制作会社に入社しました。

いくつかのお客さま先に常駐してコーポレートサイトの保守・運用を担当したのですが、BtoCがスピード重視なのに対し、BtoBはしっかり考えて動くところがあり、自分に合うと感じました。お客さまの近くで一緒に解決策を考えることは楽しかったのですが、Webに詳しい人が周りにいなかったため、エキスパートのいる環境で学びを深める目的でイントリックスに転職しました。

気賀:
イントリックスの運用の特徴って何なんだろう。

西:
Webサイトの運用は、でき上がったサイトにニュースリリースや新しい製品情報を追加する単純作業と思われがちですが、イントリックスでは言われたことをやるだけでなく、必ず提案を差し上げています。時には、お客さまのアイデアに対してやるべきでないと意見することもあります。

気賀:
決して受け身ではないのが、イントリックスらしさということかな。

西:
一般的に運用の仕事は、業務範囲外のご相談に対しては「できません」で終わりがちです。しかし、私たちは、お客さまの困りごとを起点に、とにかくどう協力できるかを考えます。イントリックスでは対応できなくても、お客さま内の他部門や他社への相談を推薦など、必ず解決の糸口を見つけるようにしています。

粕田:
そのこともあって、イントリックスが運用でお手伝いするお客さまの継続率は100%なんです。

西:
お客さまの他部署からサイトリニューアルを発注いただけたときは、「日ごろの信頼貯金で次につなげられたんだ」と嬉しくなりましたし、チャンスはいくらでもあることにも気づきました。

チャレンジの機会を活かせるかどうかは自分次第

粕田:
気賀さんには初めて話しますけど、実は運用チームの立ち上げ時、運用の仕組みだけ作ったら離れるつもりでした。体制の必要性は感じましたが、日々更新の単純作業は面白くないと思っていたんです。でも、いざ始めてみると、受ける相談は多岐に渡り、チャレンジの機会はたくさんある。これを活かせるかどうかは自分の気持ち次第だなと思うようになりました。

機会を活かすには仲間が必要です。相談を受けられるしっかりした体制を作ろうと考え、上司にも相談しました。そうして、チームの第一号メンバーとして、西さんが入社してくれました。日々更新に追われていると提案の余裕はありませんから、イントリックスらしい運用体制に向けた大事な転機だったと思います。

気賀:
チームの立ち上げから約2年、どんな変化があったんだろう。

粕田:
コロナ禍で、お客さまのWeb活用意識はとても強くなりました。作って終わりではなく、むしろこれからだという認識が広がってきたので、運用チームに求められる役割とフィットする状況になっています。

今、自分自身の気持ちはチームのマネジメントを行うことにあります。小さいながらも、言われた作業をこなすだけではない、提案のできるチームを作ることができました。経験を重ねる中で、フローが新規構築と同じになってきており、スキルも同レベルに高まっていることを感じます。

すべては「何のため?」から

西:
運用に携わり始めたころは、ただ要望に応えようとしていましたが、イントリックスでは常に「何のため?」と問われるので、仕事の仕方が変わってきました。

例えばBtoBサイトのターゲットは、製品の利用者だけではなく、販売代理店など売り手の場合があります。それまでは無意識に製品利用者だけを想定していたので、格段に提案がしやすくなりましたし、お客さまとも会話ができている感覚を持てるようになりました。あるWebサイトの目的が企業理解の促進であっても、別のWebサイトは製品訴求のためだったり、同じ目的でも事業部サイトと本社サイトでは役割が違ったりするんです。今では、「何のため?」と考えることが、仕事に着手する際の習慣になっています

気賀:
イントリックスの「なぜなぜ」文化、ここにもしっかり根付いてるんだね。これはうれしいな。

西:
一つ一つのタスクが小さい分、お客さまが何をやりたいと考えているのか、その都度理解する機会があるんですよね。そのために何をすべきか、たくさん考えられるのです。

気賀:
100本ノックか。数をこなせば体が覚える。これは大きいね。一方、運用は突発的な依頼も多いと思うけど、普段どうやってこなしているの? お客さまも複数いらっしゃるから、調整が大変でしょう。

西:
わかる範囲でスケジュールを立てて全体管理するのが基本です。年間でやるもの、月単位、週単位、と分けて見ています。飛び込みの依頼には、いつまでに“本当に”やるのか、を伺います。

気賀:
なるほど、“本当に”ね(笑)。急ぎの依頼も、実際の切迫度は千差万別だから、本当の度合いを把握することで、余裕を作りだすこともできるわけだ。

西:
ここを把握することで、施策の優先順位を明らかにできます。単純作業に見えても、実は影響範囲や関連タスクを検討する必要があるなど、決めなければならないことが連鎖的に出てきます。期日と品質の良いバランスの見極めに欠かせない確認作業なんです。

気賀:
仕事がしやすい環境をつくろうとする姿がなんともたくましい! 単純作業と思われがちな運用も、二人にかかると面白さと可能性に溢れた仕事に見えてくるなぁ。イントリックスの運用ディレクター職を楽しめるのはどんな人だろう。

粕田:
お客さまの立場になってより良いものを見出そうとする姿勢、短い時間で最善を実現するバイタリティを持っている方にとっては、とてもやりがいのある仕事だと思います。運用は一人で回すことが多いので、学びの機会には事欠きません。

西:
運用は必要な実務を広く浅く経験できるところが良いですよね。新製品が出るときは、全体の進行管理の下で、画面設計、写真素材収集、ライティング、実装、部門承認、公開といったプロセスを回します。サイトリニューアルだったら一般的に3~6か月、大型プロジェクトの多いイントリックスだったら1年かけて学ぶことを2~3日で一通り経験できるんです。新卒で運用を手伝ってくれている山本さん、すごく良い経験をしてると思います。

気賀:
確かに、多様で密度の濃い経験ができることは、運用の大きなメリットだよね。それでもまだできていない経験とか、やってみたいことって何かあるのかな。

西:
私は新規構築もやってみたいと思って粕田さんに相談しました。ちょうど今、携わらせてもらっています。これまでとは異なる新しい視点が得られると期待しています。あと、数字を追いかけるマーケティング視点での運用保守もやってみたいですね。

粕田:
より広い領域の運用改善を回せる体制を作っていきたいです。今は情報更新と見せ方の提案が中心ですが、その過程で気づいたWebサイトの基本構造や作業手順を改善することも手掛けられるようにしていきます。いずれは、制作だけでなくマーケティングやシステムにも対応できるようになりたいとも思っています。

いきなり急拡大はできませんが、チームリーダーとして1から10、10から50、50から100へとステップを踏んでチームを成長させたい。そのために、知識や視点、提案力を磨いていくつもりです。

お客さまにとって最良の状態を作るために

気賀:
最後に運用チームの目指す姿について、二人の考えを聞かせてください。

西:
以前、複写機メーカーの方をお迎えした社内研修で「保守で稼ぐ」と聞き、このやり方あるな、と感銘を受けました。これを実現することでお客さまにはもちろん、イントリックスにも役に立てていることを実感できるといいなと思っています。

お客さまが私たちのことを良き相談相手と見て下さっていると感じるとき、この仕事のやりがいを感じます。だから、お客さまの会社の一員と見ていただけるようになりたい。いつでも相談できる、そして腹を割って話のできるパートナーになることが、私のゴールです。

粕田:
私はいつも、お客さまにとって最良の状態を作りたいと思って仕事をしています。そのために必要なのが西さんの言う、腹を割って話せる関係です。そして、時間の制約下でベストなやり方を考えることにもこだわりたい。

運用でのお客さまとの密度の濃い接点は、どれもチャンスそのもの。でも、作業者目線ではチャンスであることに気づけません。生かすも殺すも自分次第であることを意識しながら、お客さまを最良の状態にするためのコンサル型の運用の実現を目指していきます

気賀:
今日は、イントリックスの運用のことだけでなく、仕事の目線の高め方、そして楽しみ方まで教えてもらった気がします。粕田君、西さん、思いの溢れる話をありがとうございました!

粕田・西:
こちらこそ私たちの仕事を記事にしてくださり、ありがとうございました!